Düşünün
bir məhsul alırsınız. Nədənsə narazı qalırsınız. Şikayətinizi bildirirsiniz,
ancaq aradan qaldırılmır. Bir daha o məhsuldan istifadə edərdinizmi? Mən əminəm
ki, bunu oxuyan hər bir nəfərin cavabı bu suala “yox” olacaq. İndi isə özünüzü öz müştərinizin yerinə
qoyun. Hansısa müştəri bir məhsul alıb sizdən. Fərqi yoxdur hansı məhsuldur və
yaxud nə ilə bağlıdır problem.
Müştəri şikayətçidir və siz o şikayətçinin
problemini aradan qaldırmırsınız. Bu zaman o müştərini itirmiş olursunuz. Əgər
siz bu müddətdə əşi eybi yox heç almır almasın deyirsinizsə bağlayın “dükanı” gedin başqa işlə məşğul olun. Çünki siz o işdə uğurlu olmayacaqsınız. Bir müddətdən
sonra çətinliklərə üzləşəcəksiniz və sonra yox olacaqsınız. Bu məsələ ilə bağlı 3 maraqlı faktı sizin ilə paylaşmaq istəyirəm.
- 1 şikayətçi müştəri şikayətini ətrafındakı ortalam 20 nəfərə deyir. Bir məmnun müştəri isə məmnunluğunu 2-3 nəfərə deyir. Yəni siz əslində 1 müştəri itirdikdə ortalam 20 ədəd müştəri itirirsiniz.
- Şikayətçi müştərini yenidən müştəri halına gətirmək, o müştərini ilk müştəri halına gətirmək üçün xərclənən puldan 20 dəfə bahadır. Yəni siz bir müştəri itirmisinizsə onu yenidən eri qaytarmaq üçün 20 dəfə daha çox xərc çəkəcəksiniz. Bir də niyə bu xərci çəkəsiniz ki, ondan sa əvvəlcədən elə şikayətini aradan qaldırmaq lazımdır.
- Azərbaycan bazarı çox kiçik bazardır və eyni zamanda güclü rəqabətin getdiyi bazardır. Əgər siz bir müştəri itirirsinizsə deməli o müştərini sizin rəqibiniz öz məhsuluna cəlb edəcəkdir. Deməli rəqibiniz sizdən 1-0 öndə olacaqdır.
İndi
gələk məqalənin başlığının cavabına. Şirkət bir müştəri şikayətini dəf edərsə nə
baş verər?
- Yeni müştərilər cəlb edər,
- Markaya loyal müştəri əldə edər,
- Marka özgüvəni yaradar.
Bəs
necə etmək lazımdır ki, şikayət yaranarsa qısa bir zamanda aradan qaldırıla
bilinsin?
- Call Center və yaxud Contact Person olmalıdır.
- Şikayətlər qeyd olunmalıdır. Elə həmin gün geri dönülməlidir,
- Şirkət daxilində departamentlər arasında düzgün kommunikasiya olmalıdır.
- Tez tez sorğular keçirilməlidir,
- Gizli müştəri araşdırması “Mystry shopping” aparılmalıdır,
- Əməkdaşlar professionalformada təlimləndirilmədir.
Şikayət
şirkət üçün bir təhditdir. Əgər yerində aradan qaldırlırsa o bəlkə də loyal
müştəri əldə edərsiniz amma yox o şikayətə baxılmazsa 10-larla yeni şikayətçi əldə edərsiniz.
About Cavid Abasov
